Marketing Relacional: que es, caracteristicas, ejemplos y mas

El cliente ha ido ganando importancia en el desarrollo de estrategias publicitarias, por lo que se ha tenido que idear otro tipo de marketing que permita trazar un plan con el que se pueda satisfacerlos, pero al mismo tiempo fidelizarlos con la marca, siendo este el marketing relacional.

¿Qué es?

La idea de atraer clientes ha sido uno de los principales objetivos empleados en marketing, por lo que se han empleado diferentes herramientas para poder cumplirlo; no obstante con los cambios que se han dado en el mercado y en la sociedad, se ha tenido que cambiar esta perspectiva, pues el querer atraer clientes que compren sus productos no estaba mal, pero los resultados que se conseguían si, ya que solo eran a corto plazo, lo que perjudica a la empresa a futuro.

Es entonces cuando se empieza a emplear lo que hoy conocemos como marketing relacional, el cual busca afianzar las relaciones con el cliente, empleando una serie de acciones y herramientas que permita a la empresa que lo implemente obtener mejores resultados que sean a largo plazo, logrando así mantenerse posicionados en el mercado por mucho más tiempo.

Cabe destacar que con el marketing relacional se logra fidelizar al cliente, siempre tomando en cuenta sus necesidades, para de esta manera lograr satisfacerlas, pues el trato y compromiso que tenga la empresa con ellos, es lo que definirá su fidelidad con la marca.

Por último es importante señalar que la introducción de este tipo de marketing ha permitido a muchas empresas tener una mayor clientela, lo cual les ha aportado grandes beneficios, pues quién no se sentiría satisfecho después de que le dieran un trato especial por la simple compra de un producto.

marketing relacional

Características

  1. Una de las características más notable de este tipo de marketing es la integración que existe entre la calidad del producto o servicio, y la atención que se le da al cliente; las cuales están estrechamente relacionadas, ya que no se puede tener éxito en una estrategia de este tipo, si no se cumplen ambos parámetros.
  2. Por otro lado está enfocada y centrada en el cliente, pues este tipo de marketing ve al cliente como algo más que un consumidor, tomando en cuenta sus intereses, para luego poder emplearlo como herramienta que les permita establecer una relación de confianza que favorezca a ambas partes.
  3. Cumple los objetivos trazados por la compañía, lo cual se debe a la satisfacción que se obtiene de ambas partes, tanto del cliente al que se le brinda el servicio, como de la empresa que lo imparte.
  4. Segmenta a sus clientes, por un lado toma en cuenta a los clientes que le aportan mayores beneficios a la empresa, esos que compran una gran variedad de sus productos y por el otro a aquellos que no son tan concurrentes, pero que del mismo modo forman parte de la clientela; esto se hace con el objetivo de fidelizar a los clientes que no son fijos, pero sin descuidar a aquellos que ya lo son.
  5. Otra de sus características son las relaciones a largo plazo, pues por medio de las estrategias empleadas en el marketing relacional se logra satisfacer al cliente, llenando todas sus expectativas, lo cual ayuda a fidelizarlo y además aporta beneficios que serán a diferencia de los obtenidos con otros tipos de marketing a largo plazo, lo que favorecerá a las ganancias de la empresa.

Tipos de Marketing Relacional

Para que se puedan formar relaciones duraderas entre las empresas y sus consumidores es necesaria la implementación de una buena estrategia de marketing que le permita llevar a cabo este objetivo; es por ello que la implementación de los medios online y offline cobran importancia para la promoción de diferentes marcas. Sabiendo esto podemos definirlas de la siguiente manera:

Marketing Relacional Online

Los medios digitales han supuesto un cambio significativo en cuanto a la planificación y diseño de estrategias de marketing, y es que estos ofrecen una cantidad de información sobre los usuarios que ha logrado beneficiar a muchas empresas, permitiéndoles mejorar sus productos y expandir sus marcas.

Cuando hablamos de marketing relacional online, nos referimos a ese tipo de marketing que utiliza los medios digitales como una herramienta para poder relacionarse con sus clientes, pues este medio ofrece un mayor alcance, por lo que su empleo como estrategia resulta rentable a largo plazo.

Cabe añadir que las empresas que han usado este medio para relacionarse con sus clientes han tenido buenos resultados, pues este les permite tener una interacción constante y cercana con sus clientes en comparación de los medios tradicionales.

Marketing Relacional Offline

Para poder definir que es el marketing relacional offline, antes debemos saber que el marketing offline es aquel que utiliza los medios tradicionales como prensa, radio, televisión, vallas publicitarias, interacción directa, y cualquier otra herramienta como medio para promocionar una marca.

Sabiendo lo anterior podemos decir que las herramientas empleadas en el marketing offline han sido por mucho tiempo la base para diseñar una estrategia publicitaria, pues estas permiten de igual forma interactuar con el cliente, como es el caso de algunas estrategias offline utilizadas en el marketing directo, sin embargo para el empleo de estas se requiere un mayor compromiso de la empresa con el cliente, ya que muchas de las estrategias que son usadas en este tipo de marketing pueden aburrir al público, por lo que se deberá ser ingenioso a la hora de aplicarlas para lograr atraer clientes.

Hay que tener en cuenta que las estrategias offline son el soporte de muchas estrategias online, lo que lleva a muchas empresas a implementar ambas con el fin de obtener mejores beneficios y mayores ganancias. (ver articulo: Marketing 7P)

Estrategias que se usan en el Marketing Relacional

El empleo de una buena estrategia para promocionar un producto o servicio es esencial para cualquier empresa; lo que hace importante la selección de la misma para tener el éxito que esperamos. Entre la gran variedad que existen hoy en día, tenemos las siguientes:

Email marketing

Este tipo de estrategia utiliza el envió de mensajes por correo electrónico para mantener contacto con los usuarios, generando mayor confianza hacia sus productos, y logrando su compra. Además nos permite fidelizar a los clientes que ya adquieren nuestros productos o servicios.

Marketing en redes sociales

Las redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter se han convertido en una herramienta fundamental en cualquier estrategia de marketing, debido a que permite a las empresas tener una mejor interacción con sus clientes; facilitándoles así información que le será de gran utilidad para el desarrollo de la marca y su expansión en el mercado.

Programas de fidelización

Los programas de fidelización son una de las estrategias dentro del marketing, más usada a lo largo del tiempo por muchas empresas, ya sea por medio de la oferta de cupones de comida gratis a los clientes que hacen las mayores compras o empleando cualquier otra estrategia que permita fidelizar al cliente.

No obstante para poder emplear este tipo de estrategia debemos saber cuál es la mejor forma de hacerlo y que incentivo seria el apropiado para que nuestros clientes decidieran comprar nuestro producto o servicio, en lugar de los de la competencia.

Encuestas

Las encuestas son uno de los mejores recursos para dar a conocer las necesidades e intereses de los clientes, y no solo eso pues facilita a la empresa información que les servirá de guía para la mejora de sus servicios o productos, debido a que les permite conocer la opinión que dichos clientes puedan tener de estos.

Vale la pena señalar que el éxito que tiene este tipo de estrategia, se debe a la interacción que hay entre empresa – consumidor, ya que estos últimos se sentirán involucrados con la marca; lo que supondrá para los primeros mayores beneficios.

Personalización de productos

Esta es otra de las estrategias que han tenido buenos resultados en el mercado, sobre todo para las empresas que han sabido implementarla de manera ingeniosa, como la campaña “comparte una coca cola con”, en la que se logró crear una conexión con los consumidores por medio de una bebida, pues esta campaña de la Coca Cola logro que sus clientes se sintieran únicos y especiales, lo cual reafirmo su fidelidad con la marca.

Hay que recordar que el objetivo del marketing relacional es crear resultados que sean a largo plazo, pues de esta forma los beneficios que se obtengan podrán perdurar con el tiempo.

Contenidos educativos

La implementación del marketing de contenidos para afianzar las relaciones con futuros clientes es muy efectiva, pues el contenido que distribuya determinada empresa puede ser un factor clave para atraer clientes; siempre y cuando la información que se dé sea de interés para el público. Por otro lado hay que señalar que lo más recomendable es que el contenido sea divertido, inspirador o motivacional, ya que de esta forma obtendremos mejores resultados.(ver articulo: Marketing 360)

Objetivos

Como todo tipo de marketing que se emplee para promocionar un producto, este cuenta con los siguientes objetivos:

  • Crear relaciones a largo plazo; con el marketing relacional no se buscan resultados inmediatos que sean a corto plazo, por el contrario este busca crear una relación con el cliente que le genere beneficios a largo plazo.
  • Incrementar ventas; este es uno de los objetivos que tiene todo tipo de marketing, pues a pesar de que se busca tener una mejor interacción con el cliente, también se le da importancia a las ventas que estos les puedan aportar a la empresa.
  • Implantar técnicas de venta; pues al relacionarnos con los clientes y conocerlos a profundidad se podrá implementar técnicas de venta que nos aporten considerables ganancias.

  • Mejorar la imagen; este es otro de los objetivos que se busca con este tipo de marketing, lo cual se logra al relacionarse con el cliente, ya que este nos dará todas las respuestas que nos permitirán mejorar nuestra imagen de cara al público.
  • Crear fidelidad al producto o servicio; la razón por la que se llama marketing relacional es precisamente por esto, debido a que busca por diferentes medios fidelizar al cliente con la marca, para de esta manera obtener mayores beneficios.
  • Introducir nuevos productos; por medio de las estrategias que en este se emplea se podrá conocer la opinión del público sobre nuestros productos, lo que permitirá a la empresa adaptar e introducir al mercado productos que logren satisfacer al cliente, sin perjudicar sus intereses.
  • Captar clientes nuevos; una vez que se logra fidelizar a una parte de los clientes, estos se encargaran de llevar nuestro producto o servicio a las personas, por lo que es importante prestar un servicio de calidad y conservar las relaciones.

 

Ejemplos

El empleo de este tipo de marketing ha sido implementado por muchas empresas que han buscado afianzar las relaciones con sus clientes, con el objetivo de conseguir resultados que fueran satisfactorios y que les permitieran seguir posicionados en el mercado a largo plazo. Entre las diferentes marcas que han hecho uso de este estilo de marketing, tenemos las siguientes:

Marca de zapatos Converse.

Esta marca llego al público de una forma muy original, a través de la campaña “Made by you” en la cual los clientes podían diseñar y personalizar sus propios zapatos Converse, de manera que conseguían un calzado exclusivo que llenaba todas sus expectativas y lograba satisfacerlos; además pudo atraer a nuevos clientes, como resultado del éxito que tuvo en las redes sociales, debido a que muchos de los usuarios que adquirieron su producto publicaron fotos con sus zapatos personalizados.

Con esta campaña la marca Converse logro fidelizar a una buena parte de su público objetivo, pues empleó una estrategia que le permitía llegar a estos de una manera más efectiva, ya que le brindaban a cada persona un trato individual y personalizado, lo que favorece en las relaciones a largo plazo que puedan tener los clientes con la marca.

Marca de bebidas Coca Cola.

Uno de los mejores ejemplos de una campaña de este tipo de marketing es la muy conocida “comparte una coca cola con” de la marca de bebidas Coca Cola de la cual hicimos referencia anteriormente, esta campaña consistía en personalizar la lata de la bebida con los nombres más populares que habían en cada país, logrando así fidelizar a sus clientes y atraer a los que aún no lo fueran.

El resultado que esta tuvo no se debe solo a que se trata de la Coca Cola, sino a la idea tan ingeniosa que tuvieron para hacer que sus clientes se sintieran únicos y conectados con la marca, llevándola a otro nivel en comparación de la competencia; obteniendo beneficios que van más allá de la venta de su bebida, y es que fue tanta la efectividad que se tuvo al implementar esta estrategia, que a la fecha hay quienes coleccionan su lata personalizada de la Coca Cola.

Vale la pena destacar que hasta la fecha esta es una de las campañas que mayor éxito ha tenido en cuanto a la implementación de este tipo de marketing, pues logró lo que muchas marcas han intentado, lo que no es de extrañar, pues la Coca Cola es de esas marcas que con tan solo escuchar su nombre o ver su logo característico, te invita a querer adquirir sus productos, pues sabes que estos valdrán cada moneda que gastes, lo cual es el resultado de su calidad.

Marca de bebidas Starbucks.

La marca de bebidas Starbucks es otra de las tantas que ha empleado el marketing relacional, y es que además ha sabido cómo hacerlo. Pues esta marca tiene una gran cantidad de clientes que consumen con frecuencia sus bebidas, a los cuales se le han ido sumando un número considerable con el paso del tiempo.

Starbucks se ha caracterizado por ser una empresa creativa e innovadora en cuanto a estrategias de marketing, y una de las formas más ingeniosas que tuvo para atraer al publico, fue cuando decidieron colocar el nombre del cliente en el vaso de la bebida, con lo que lograban personalizarlos y crear satisfacción en estos; haciéndolos sentir familiares a la marca, y cercanos al producto.

Plan para realizar un Marketing Relacional

Detrás de cada venta y éxito que consigue una empresa está un plan de marketing bien ejecutado, el cual debe ser planificado con mucha precisión, tomando en cuenta una variedad de aspectos que influirán en su desarrollo y efectividad.

Para realizar un plan de marketing relacional se deben cumplir las siguientes fases:

Valoración diagnostica; en esta primera fase para realizar un plan de marketing se hace una valoración de las estadísticas actuales en el mercado, además de las diferentes medidas de fidelización que puedan y se hayan empleado hasta la fecha; también se toman en cuenta las previsiones que se deban tomar a futuro, entre otros factores que puedan influir de alguna forma en la venta de un producto.

Consolidación de la base de datos; esta segunda fase consiste en consolidar la base de datos, tomando en consideración la información obtenida acerca de los usuarios, para luego elaborar un perfil o historial que permita estudiar el comportamiento de los futuros clientes, para posteriormente hacer la segmentación.

Segmentación de las bases de datos; una vez que se identifica a los consumidores que se quiere llegar, se procede a clasificarlos en diferentes grupos; tomando en cuenta la información recogida en la consolidación de la base de datos; los grupos se dividirán de acuerdo a sus hábitos, es decir, los que gastan mayor cantidad de dinero en las compras, los que compran con mayor frecuencia, entre otros hábitos de compra que serán decisivos para esta fase de segmentación.

Investigación de los mercados; la cuarta fase corresponde a estudiar y analizar el comportamiento en el mercado, pues esto influye en la toma de decisiones para la elaboración de cualquier plan de marketing.

Determinar los objetivos del plan; una vez conocido todo lo anterior se procede a determinar los objetivos que se esperan alcanzar con el plan de marketing, tomando en cuenta los intereses de la empresa, ya sea reforzar la imagen de la compañía o establecer una relación con los clientes, que propicie su fidelidad con la marca, a través de la satisfacción de sus necesidades.

Precisión del formato del plan; para lograr esta sexta fase se deben definir los valores emocionales y racionales a los que se quiere llegar, tomando en cuenta la mejor forma de incentivar al cliente, ya sea por medio de la formación de grupos VIP o cualquier otra acción que permita al cliente sentirse especial y exclusivo.

Difusión externa; esta séptima fase en la elaboración de un plan de marketing relacional, es una de las más importantes, pues la difusión de la información debe ser tanto externa como interna, ya sea distribuyéndola por las redes sociales, a través de blog, por medio de páginas web o cualquier otro tipo de medio que permita hacer llegar el mensaje al público.

Implementación y puesta en marcha; en la última fase está la puesta en marcha del plan de marketing, para el cual se deberá crear cronogramas que se ajusten a los intereses de la empresa, además se tendrá que tener un seguimiento constante de los resultados que se vayan obteniendo, de manera que se pueda reajustar el plan a tiempo, para así lograr cumplir todos los objetivos trazados por la empresa. (ver articulo: 4C del Marketing )

Importancia del marketing relacional en los servicios

La importancia que tienen las relaciones en la venta de servicios es reconocida, pues estas no se basan solamente en la venta de dicho servicio, sino en la interacción que se pueda desarrollar entre la empresa que los distribuye y el cliente que lo adquiere.

Hay que recordar que al ser un servicio lo que se quiere vender al público, lo más probable es que genere cierta incertidumbre en el cliente, pues le estaríamos ofreciendo un intangible, lo que en consecuencia haría del marketing de relaciones una excelente opción, ya que ayudaría a despejar todas las dudas que pudiera tener el cliente acerca del servicio que se le quiere vender, lo cual contribuiría en las ventas del mismo.

Así pues podemos afirmar que el marketing de relaciones tiene mayor relevancia en el área de los servicios que en el de los productos. Lo cual se debe a la interacción que existe entre los involucrados en la venta (empresa – consumidor) pues esta tiende a ser más prolongada cuando se ofrece un servicio, empezando desde el momento en que el cliente visita la empresa, hasta que el servicio se da por terminado.

Una vez que se forma la relación con el cliente, será más fácil fidelizarlo, lo que supondrá un beneficio para la empresa que ofrezca este intangible.

Beneficios

La implantación del marketing relacional, ha representado un cambio gratificante en marketing, pues ofrece una variedad de beneficios a la empresa, lo que contribuye de muchas formas al éxito de la marca.

Entre los diferentes beneficios que ofrece este tipo de marketing tenemos los siguientes:

  • Permite interactuar con el cliente; lo que es una ventaja para la empresa, pues favorece en la relación con el cliente, ya que este buscara adquirir sus productos en aquellos lugares en los que se sienta cómodo y que a la vez le resulten familiares.
  • Crea mejores experiencias; la interacción que se consigue con este tipo de marketing nos permite conocer a profundidad al cliente, lo cual nos facilita la tarea de crear nuevas estrategias que les aporten mejores experiencias.
  • Te diferencia de la competencia; otro de los beneficios que ofrece el marketing relacional es que te permite diferenciarte de la competencia, lo que es una ventaja para cualquier empresa, pues todas las que lo han implementado han tenido éxito entre el público.

  • Permite personalizar tus productos; más que permitir requiere la personalización de tus productos para atraer futuros clientes, lo que al final será un beneficio, ya que se afianzara la relación con los clientes.
  • Crea confianza en el cliente; esto se logra gracias a todas las estrategias que se emplean para tener una interacción con los posibles clientes, lo que en consecuencia genera mayor confianza de estos con la marca o servicio.
  • Propicia relaciones a largo plazo; pues este tipo de marketing a diferencia de otros, nos ofrece una relación a largo plazo, que permita a la empresa seguir generando ganancias a futuro.

Resumen

El empleo del marketing relacional ha ofrecido incontables beneficios a las marcas que lo han empleado, y es que este incentiva a las empresas a desarrollar mejores y creativas estrategias para atraer a futuros clientes, lo que resulta innovador y satisfactorio para muchos, pues con ello logran tener una relación más duradera con estos, lo que supondría mayores beneficios que no serían inmediatos como cuando se emplean otros tipos de marketing, pero si seria a largo plazo.

En resumen podemos decir que el marketing de relaciones nos ofrece todas las herramientas para lograr atraer al público, pues su implementación como criterio para diseñar un plan o estrategia de marketing facilita la interacción con este, permitiéndonos por un lado fidelizar nuevos clientes y por el otro afianzar relaciones con los ya existentes.(ver articulo: Marketing 3.0)

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